調査の目的
弊社では、経営理念として「お客様第一」を掲げ、安全と快適を追求し、お客様に満足頂ける質の高いサービスの提供に取組んでいます。
首都高速道路に対するお客様のニーズを把握し、今後のサービス改善のための基礎資料とするため、首都高ホームページ上でのアンケート調査、料金所などでのアンケート調査票配布・郵送回収によるお客様満足度調査を実施し、15,214名のお客様から回答を頂きました。ご協力ありがとうございました。
調査実施方法
| 調査種別 | 実施期間 | 回答数 | 調査方法 |
|---|---|---|---|
| ホームページ | 平成20年11月10日（月）～12月8日(月） | 12,335 | 首都高ホームページ上で募集 |
| 料金所配布 | 平成20年11月21日（金）、23日（日） | 1,937 | 本線料金所で調査票を2万部配布 |
| 運輸会社配布 | 平成20年11月13日（木）、14日（金） | 942 | 都内トラックターミナルでの調査票配布。
運輸会社への郵送。 計5,000部を配布 |
| 計 | 15,214 |
調査結果
（1）総合顧客満足度
平成20年度の総合満足度は5段階評価で3.0となり、前回調査（平成19年度）から0.2ポイント向上。満足側の回答が38.4%、不満側が30.7%で、満足を感じるお客様が多いことが分かりました。
（2）主要サービスについての重要度と満足度
主要サービス10項目について重要度と満足度をお聞きした結果、満足度では「料金所などのお客様応対」が3.5と最も高い結果となりました。この一方で、「渋滞緩和のための対策」は2.2と最も低い値となりました。なお、前回調査との比較では各項目とも向上していました。
（3）安全性についての重要度と満足度
「合流部の安全対策」や「ゆずり合いなどの運転マナー」は、重要度が高く満足度が低い結果となりました。
（4）走りやすさ・快適性についての重要度と満足度
「合流のしやすさ」や「走行中のジャンクションの行先案内」、「利用開始前の渋滞情報・所要時間情報の提供」について、重要度が高く満足度が低い結果となりました。
（5）料金所（ETC利用）についての重要度と満足度
「ETC通過後の合流のしやすさ」や「スムーズな料金所通過」について、重要度が高く満足度が低い結果となりました。
（6）料金所（係員対応）についての重要度と満足度
「料金所での表示・標識類のわかりやすさ」の重要度が高く満足度が低いことが分かりました。
（7）渋滞の変化について
山手トンネルの開通前に比べ、「渋滞が減った」と思う方が38.2%、「増えた」と思う方が1.5%、前回調査と比べ「渋滞が減った」と思う方が大幅に増加し、「増えた」と思う方が大幅に減少しました。
今後の取組み
弊社では、お客様満足度調査で得たお客様のニーズを経営計画に反映し、お客様満足度の向上に一層努めていきます。各項目の主な対応策は下記の通りです。
渋滞対策について
中央環状新宿線(4号線～5号線間)の開通により、渋滞の削減や利便性の向上が図られました。引き続き「首都高渋滞対策アクションプログラム」の速やかで着実な履行を図っていきます。平成21年度は、中央環状新宿線（3号線～4号線間）の開通を目指します。
安全対策について
交通事故分析に基づき事故多発地点に対して安全対策を継続実施するほか、合流部の改良やカーブ部における安全対策などを実施します。わかりやすい案内標識への改善を順次進めるほか、「東京スマートドライバー計画」など、運転マナーの向上を図るための各種キャンペーン活動にも積極的に取り組みます。
走りやすさ・快適性について
高機能舗装の導入やノージョイント化工事を引き続き実施し、走りやすさ・快適性の向上を図ります。また、わかりやすい標識の設置、文字情報板による所要時間や増減傾向の提供、携帯電話による情報提供サービスの充実により、更なるサービス向上を目指します。
料金所について
料金所合流部の改善、「カレージョ」（ETCカードを確認、レーンを確認、徐行を確認）の標語による安全通行の啓発などを通じ、料金所通過時の安全性向上に努めていきます。
パーキングエリアについて
トイレの快適性の向上、駐車のしやすさの向上、食事など各種サービスの向上など、引き続きパーキングエリアの改善を図っていきます。平成21年度は平和島（下り）パーキングエリア、南池袋パーキングエリアのリニューアルを行います。
今後とも、ご愛顧賜りますようよろしくお願いします