平成22年度お客様満足度調査結果について

調査の目的

弊社では、経営理念として「お客様第一」を掲げ、安全・円滑・快適を目指し、お客様に満足いただける質の高いサービスの提供に取組んでいるところです。
首都高速道路に対するお客様のニーズを把握し、今後のサービス改善のための基礎資料とするため、アンケート形式によるお客様満足度調査を実施しました。
本アンケート調査には多くの方々にご協力いただき誠にありがとうございました。

調査実施方法

調査実施方法	調査実施期間	回答数
首都高ホームページ	平成22年9月16日(木)～10月13日(水)（4週間）	11,521件
料金所等での調査票配布	平成22年9月16日(木)、19日(日)（2日間）	1,917件
PAでの調査票配布	平成22年9月16日（木）から10月4日（月）（3週間）	250件
運輸会社、ハイヤー会社、バス会社向け調査票配布	平成22年9月16日（木）、17日(金)（2日間）	476件
回答数合計		14,164件

調査結果

総合満足度

平成22年度の総合満足度は5段階評価で3．34となり、前回調査（平成21年度）から0.06ポイント向上し、調査開始以来、初めて満足側の回答が50%を上回り、不満側が20％を下回る結果となりました。

主要サービス8分野における満足度

弊社では、お客様に満足いただける質の高いサービスの提供のため、安全・円滑・快適の観点から「走行中の安全性」「首都高の車の流れ」「走行中の快適性」「係員のいるブースの対応」「パーキングエリア」「首都高情報提供」「ホームページ」「ETCの利用」を主要サービス8分野として位置づけ、サービス向上に取り組んでいます。
主要サービス8分野について満足度をお聞きした評価結果では、「係員のいるブースの対応」が最も高く、「首都高の車の流れ」が最も低くなっています。

（1）首都高の車の流れについて

「車の流れ」の満足度は前回と横ばいの2.79で、主要サービス8分野のなかで最も低い結果となりました。項目別では「ジャンクション（合流部）付近の車の流れ」が満足側の割合12%に対して不満側の割合60 %でした。

（2）走行中の安全性について

「走行中の安全性」の満足度は3.07と前回より向上しました。しかし項目別で「水はけがよい高機能な舗装の充実」の満足度が向上しましたが、「合流部の安全性」では満足側の割合17%に対して不満側の割合57%でした。また、「譲り合いなどの運転マナー」では満足側の割合17%に対して不満側の割合57%でした。

（3）走行中の快適性について

走行中の快適性の満足度は3.21で前回より向上しました。しかし項目別で「合流のしやすさ」が満足側の割合16%に対して不満側の割合55%でした。

（4）ホームページについて

ホームページの満足度は3.4 5で前回より向上しました。「レイアウト、デザイン」や「知りたい情報の探しやすさ」の向上が求められていることがわかりました。

（5）情報提供について

情報提供の満足度は3.24と前回より向上しました。「走行中の渋滞情報・所要時間情報」の充実が期待されていることがわかりました。

（6）パーキングエリアについて

パーキングエリアの満足度は3.26で前回と同じでした。しかし項目別で「パーキングエリアの数・配置」が満足側の割合31%に対して不満側の割合42%でした。

（7）係員のいるブースの対応について

係員のいるブースの対応は主要サービス8分野のなかで最も満足度が高く3.85でした。特に項目別で「迅速確実な料金受渡し」で満足側の割合74%に対して不満側の割合6%でした。

（8）ETC利用について

ETC利用の満足度についても3.51と高い評価を頂きました。

首都高のイメージについて

首都高の全体的イメージと11項目[（1）技術力がある（2）社会に貢献している（3）情報提供に積極的である（4）信頼できる（5）誠実である（6）将来性・発展性がある（7）親しみやすい（8）環境に配慮している（9）経営が健全である（10）先進的である（11）顧客のニーズに敏感である]の個別イメージについて伺いました。
イメージ評価は、前回と比べ全体的イメージ及び個別11項目のイメージ全てにわたり向上しました。評価が高かったのは「技術力がある3.35」「社会に貢献している3.33」「情報提供に積極的である3.24」「信頼できる3.24」「誠実である3.24」などの項目で、最も評価向上したのは「環境に配慮している3.03」で、0.19ポイント改善しました。
一方「顧客のニーズに敏感である2.88」「先進的である2.95」といった項目では否定評価が肯定評価を上回りました。
また、首都高の取組みに対する認知度はイメージ向上と関係があることがわかりました。
※数字は5段階評価として算出したもの

今後の取組み

弊社では、お客様満足度調査で得たお客様のご意見を基に、お客様満足の向上に一層努めて参ります。各サービス分野での主な取り組みは以下の通りです。

車の流れ、安全性、快適性について

• 中央環状品川線（3号線～湾岸線間）は平成25年度に、横浜環状北線は平成28年度完成を目指してネットワークの早期整備を進めます。
• ボトルネック対策の推進として、堀切～小菅区間や板橋～熊野町区間の大規模な改良などに取組むほか、区画線や標識情報板などの改善を行います。
• 安全対策として、合流方法の改善や注意喚起カラー舗装によりカーブ区間の安全対策を行います。また、運転マナーの向上のために、東京スマートドライバーの推進やラッピングバスによる注意喚起を行うと共に、交通安全運転推進のために、交通安全運転キャンペーンの更なる展開を行います。
• 走行中の快適性を向上させる為に日常点検、定期点検をはじめ確実な維持管理を実施すると共に、工事の集約化等の効率的な実施に向けて、集中工事や24時間規制工事を進めます。

ホームページと情報提供について

• 使いやすさの向上のため、ホームページのリニューアルを行います。
• 情報提供の高度化・多様化のためにITSスポット情報提供、緊急通行止め情報の提供、首都高mobile利用促進を行います。
• ジャンクションなどにおいてより分かり易い行き先案内を行うため、案内標識や路面表示などの改善を行います。

パーキングエリア、料金所（係員のいるブース）における対応について

• パーキングエリア施設の計画的な改修などサービス施設の充実・改修を進めます。
• パーキングエリアや料金所での更なるサービス向上に努めます。

ETCの利用などについて

• カレージョなどの啓発活動（20km/hの励行）を継続し、料金所開閉バーの開遅延など安全にご利用いただくためのスピード抑制を行います。
• 料金所手前における速度抑制対策、料金所通過後における合流安全対策（区画線等）を行い料金所通過前後の交通整流化に取組みます。

イメージアップについて

• ホームページでの情報提供、マスメディアを通じた情報発信、お客様とのリレーション、お客様や地域とのふれあいに努めてまいります。